Ley de Defensa del Consumidor

Consumidor

 Se considera consumidor a toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza bienes o servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, en beneficio propio. Se trata del consumidor contratante, el que adquiere por contrato de consumo un bien o accede a un servicio. Se amplía el concepto, agregando la forma gratuita, como muestras gratis.

 Queda equiparado al consumidor quien sin ser parte de una situación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella adquiere o utiliza bienes o servicios, en forma gratuita u onerosa, como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social y a quien de cualquier manera está expuesto a una relación de consumo.

 Se supera el concepto de contrato y se sustituye por el de relación de consumo, extendiéndose a situaciones extracontractuales valiosas. Se deben considerar tres supuestos de relaciones de consumo:

• El tradicional devenido del contrato de consumo.
• Quien se encuentra en una situación ocasional y el que está expuesto a una relación de consumo.
• El grupo familiar o social y el consumidor equiparado.

  La ley 26361 resguarda y protege a todos los miembros de la sociedad frente a la sociedad de consumo. Toda persona humana se encuentra en una situación de riesgo de ser dañado y de esta forma puede reparar el mismo a través de la legislación consumeril. Sin embargo, se desprotege a los individuos expuestos en la sociedad de consumo con el nuevo código.

 No obstante, el código establece que las normas de esa sección son aplicables a todas las personas expuestas a las prácticas comerciales, determinables o no, sean consumidores o sujetos equiparados. Sin embargo, es diferente como valor jurídico  ya que no es igual darle al expuesto un lugar en las relaciones de consumo que colocarlo con limitación a las prácticas comerciales o prácticas abusivas.

 Por otro lado, el Código Civil y Comercial no es una ley de orden público ni una norma indisponible, porque caracteriza o describe al consumidor y las relaciones de consumo. Es, entonces, una norma complementaria de otras. Se puede sostener que el expuesto sigue estando debido a la prelación normativa y que el Código no es de orden público y por lo tanto no puede derogar los artículos de la ley 26.361. Conjuntamente, rige el principio de progresividad y no regresividad de los derechos por lo tanto no se puede quitar un derecho ya adquirido.

 El agravamiento del daño por omisión de prevención

 La omisión de cumplimiento del deber de evitación y prevención de daños se produce la consecuencia: la agravación en el derecho de daños del dañador. Toda persona tiene el deber de evitar causar un daño injustificado; adoptar, de buena fe y conforme a las circunstancias, las medidas razonables para evitar que se produzca un daño o disminuir su magnitud; y no agravar el daño, si ya se produjo.

 La reparación del daño debe ser plena y consiste en la restitución de la situación del damnificado al estado anterior al hecho dañoso. Son reparables las consecuencias dañosas que tienen nexo adecuado de causalidad con el hecho productor del daño. Se indemnizan las consecuencias inmediatas y mediatas.

 Se repara en función de la intensidad de la conducta del dañador y no el daño y las particularidades del dañado y los damnificacos.

Proveedor

 El proveedor es la persona física o jurídica pública o privada que desarrolla de manera profesional u ocasionalmente actividades de:

• Producción: cualquier tipo de actividad destinada a la fabricación, elaboración u obtención de bienes y servicios. Combina los tres factores de producción (tierra, capital y trabajo) para satisfacer las necesidades de la sociedad.
• Montaje: colocación o ajuste de piezas de un aparato, máquina o instalación en el lugar que les corresponde. En el rubro audiovisual, es la selección de material de filmación y/o fotográfico para su posterior orden y edición final. También incluye todo tipo de espectáculos públicos.
• Creación: vinculada a la creación intelectual.
• Construcción: se vincula a todo aquello que exige, antes de hacerse, disponer de un proyecto y una planificación predeterminada.
• Transformación: es el conjunto de procesos y actividades que tienen como finalidad convertir las materias primas en productos elaborados.
• Concesión: contrato celebrado entre dos partes para otorgar a una de ellas (concesionario) la prestación, operación, explotación, organización y/o gestión, total o parcial de un producto, marca o servicio, o la construcción, explotación o conservación de una obra o bien destinados al servicio o uso público. Debe responder de manera concurrente y solidaria tanto el concedente como el concesionario como consecuencia de los incumplimientos a las normas legales que le son impuestas.
• Distribución: toda la infraestructura y la organización que posibilita la llegada de productos y servicios a los comercios mayoristas, minoristas y/o a los consumidores finales, entre ellos el transporte y la actividad del equipo humano.
• Comercialización: actividades desarrolladas con el objetivo de facilitar la venta de una determinada mercancía, producto o servicio. Se da en el plano micro, que observa a los clientes y a las actividades de las organizaciones individuales que los sirven; y en el macro considerando a todo el sistema de producción y distribución.

 Esta lista no es de carácter taxativa.

 El contrato de consumo es el celebrado entre un consumidor o usuario final con una persona humana o jurídica que actúe profesional u ocasionalmente o con una empresa productora de bienes o prestadora de servicios, pública o privada, que tenga por objeto la adquisición, uso o goce de los bienes o servicios por parte de los consumidores o usuarios, para su uso privado, familiar o social.

 La persona vendedora ocasional de bienes o servicios deberá ser considerada proveedora cuando el adquiriente lo haga con el objeto de su consumo final, o del grupo familiar o social conviviente. Por ello, debería cumplir con todos los deberes impuestos: informar en forma oportuna, sencilla, adecuada, veraz, detallada y gratuita para garantizar que el adquiriente comprenda adecuadamente los efectos y alcances de la relación de consumo; brindar seguridad; dar garantía de mantenimiento por 3 meses; tratar con dignidad y en forma no discriminatoria al adquiriente; y proteger los intereses económicos del comprador.

 Esto desequilibra la nocion de proveedor porque el concepto es reservado para quienes tienen superioridad cognitiva ante el consumidor o el usuario, y esto no ocurriría con el vendedor ocasional. En estos casos, puede que el consumidor tenga mayor conocimiento que el vendedor sobre el objeto.

 Se liberan de someterse íntegramente a los alcances de la ley 24.240 aquellas personas que ejerzan profesiones liberales que requieran para su ejercicio título universitario y matrícula profesional habilitante, extendida por colegios profesionales reconocidos oficialmente o por otra autoridad oficial investida de la competencia y facultad pertinente. Si el profesional puede prestar sus servicios sin la necesidad de matrícula habilitante, se vería alcanzado por los efectos de la ley de Defensa del Consumidor.

 No se considera proveedor al profesional que requiere de matrícula habilitante expedida por colegio o autoridad similar pero no cuenta con título. Esto puede ser así por diversos motivos:

• El profesional liberal no suele contar con una estructura comercial que profundice la supremacía ante su cliente.
• Presta un servicio unipersonal, no asimilable a una actividad comercial.
• Puede ser sancionado por el tribunal de ética de su Colegio.
• Está sometido a la norma de ejercicio profesional.
• No se libera ni disminuye su responsabilidad.

 Las sociedades constituidas que prestan servicios profesionales (estudios jurídicos) son de naturaleza y estructura comercial. Las relaciones que se generen con quienes adquieran sus servicios profesionales serán de consumo. Ello sin perjuicio del matiz profesional del vínculo y de la aplicación concurrente de las normas técnicas que resulten pertinentes.

 La relación existente entre el profesional liberal y quien adquiere sus servicios, solo será asimilado a un usuario en lo concerniente a la materia de publicidad.

 Frente a la premisa que dice que el profesional liberal no cuenta con la estructura comercial que profundiza su supremacía ante su cliente, cabe objetar que la asimetría se encuentra en la información. Se encontraría en una situación de indefensión la persona que confía en el conocimiento de su profesional.

 La Constitución le otorga al consumidor el derecho a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno.

 El derecho a la información, de raigambre constitucional, hace a la buena fe contractual y cumple un rol preponderante en la prevención del daño. Toma especial relevancia cuando estamos ante la presencia de cosas o servicios riesgosos, cuya inadecuada utilización puede ser causa generadora de menoscabos sobre los bienes o la persona de quien los manipula. El proveedor debe suministrar información gratuita, cierta, clara y detallada asi como tambien debe entregar manuales e instructivos de uso, que pueden o no ser suficientes para cumplir la finalidad perseguida. No puede el proveedor estandarizar el nivel de información a prestar, sino que deberá atender especialmente al nivel de riesgo del producto o servicio que intenta comercializar.

 La publicidad es una forma de comunicación comercial que intenta crear o incrementar el consumo de un producto o servicio a través de medios públicos o audiovisuales. La publicidad manipula las decisiones del individuo. Por eso, se le impone al proveedor el deber de abstenerse de formular precisiones falsas, confusas o engañosas, atribuyéndole un carácter vinculante a la información allí contenida.

 La Ley de Defensa del Consumidor impone al proveedor la obligación de garantizar condiciones de trato digno, equitativo y no discriminatorio a los consumidores y usuarios. Deben abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. Vergonzante es todo aquello que pueda resultar deshonroso o humillante, poniendo al consumidor o usuario en condiciones degradantes. Vejatoria refiere conductas del proveedor representativas de malos tratos, agravios, perjuicios o padecimientos que se reflejan o prosiguen de conductas persecutorias por parte del proveedor. Intimidatorio demarca comportamientos que pueden influir temor, sintiéndose el consumidor o usuario sospechado y amenazado, generándole irremediablemente miedo.

 Los proveedores deben dar a los consumidores un trato equitativo y no discriminatorio. No pueden establecer diferencias basadas en pautas contrarias a la garantía constitucional de igualdad. Deben estructurar su operatoria comercial en torno a garantizar las condiciones de trato digno y no discriminatorio. Para ello, deben capacitar debidamente a sus trabajadores, elaborar estrategias y publicidades de venta que resulten inclusivas como articular sus mecanismos de atención al público, de manera tal que protejan la dignidad de los consumidores o usuarios.

Proveedor de bienes

 Será proveedor de bienes quien tenga como actividad la importación, producción, distribución y/o comercialización de bienes para su consumo final. Se le establecen una serie de obligaciones adicionales a cargo del proveedor de cosas muebles no consumibles:

• La imposición de una garantía legal mínima de 6 meses para cosas nuevas y 3 meses para usadas.
• La solidaridad del otorgamiento y cumplimiento de la garantía a los productores, importadores, distribuidores y vendedores.
• La entrega al consumidor de un certificado de garantía y los requisitos para su validez.
• La obligación de brindar un servicio técnico adecuado y entregar una constancia de reparación, computando el plazo de reparación como una prolongación del plazo de garantía.
• La obligación de resarcir al consumidor en caso de reparación no satisfactoria, sustituyendo el bien, devolviendo el precio pagado o reajustándolo equitativamente.
• La obligación de responder por vicios redhibitorios, quedando vedada la posibilidad de dispensar tal garantía.

 El producto elaborado es toda cosa mueble, natural o industrial, destinada a la comercialización, en cuyo proceso de creación, transformación o desarrollo y la preparación para su consumo o uso haya intervenido la actividad humana.

 El incumplimiento de tales deberes constituye asimismo la violación del principio de buena fe contractual y es causa generadora de responsabilidad.

 La Ley de Lealtad Comercial impone al proveedor obligaciones relativas a:

• La debida identificación de las mercaderías, precisando la información mínima que deberá brindarse, con prohibición de inducir a error, engaño o confusión al consumidor.
• El tipo de denominación que será permitido utilizar, evitando que la misma genere dudas respecto al origen del producto.
• La prohibición de utilizar publicidad y estrategias de venta de carácter engañoso, incluido aquellas que consistan en ofrecer al consumidor premios o regalos en razón directa o indirecta de la compra de mercaderías o la contratación de servicios, cuando dichos premios o regalos estén sujetos a la intervención del azar.

Proveedor de servicios

 Se considera proveedor de un servicio a la persona física o jurídica cuya actividad comercial consiste en responder a las necesidades del cliente. Una de sus características principales es su carácter intangible, sin menoscabo de la utilización de bienes tangibles para lograr la actividad. ISO busca estandarizar las normas de seguridad y creó una serie de reglas inherentes a la calidad y administración aplicada a las organizaciones que están dedicadas a la producción de bienes y servicios.

 Quienes presten servicios de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos. Reitera el carácter vinculante de la publicidad y la fuerza obligatoria de la oferta.

 Se obliga al proveedor a utilizar materiales de calidad óptima y a incluir en los presupuestos de reparación una serie de datos mínimos que hacen al debido cumplimiento del deber de información.

 En caso de duda o conflicto entre dos o más normas, se resolverá por el principio rector in dubio pro consumidor.

El estado como proveedor

 El Estado tiene a su cargo la obligación de garantizar al individuo el acceso a determinados bienes y servicios públicos, tanto cuando actúa como proveedor directo o cuando lo hace a través de empresas concesionadas, ejerciendo su deber de control.

Asimetría de poder e información

 La sanción de un régimen protectorio para el consumidor atiende al impacto que produce en la vida social la asimetría entre el poder e información existente entre las partes. La relación de consumo encuentra diferencias a nivel jurídico, económico y social. Son las empresas las que manejan el mercado, las que determinan los precios de los bienes y servicios, las que cuentan con los recursos necesarios para tomar decisiones utilitarias, las que crean necesidades en los consumidores. La finalidad de la publicidad es vender.

 El acceso a la información influye directamente sobre la capacidad de decisión del individuo y hace a su libertad de contratación. Cuanto mayor sea la información que un consumidor pueda obtener, mayor será su grado de libertad para realizar elecciones racionales.

 Las empresas a veces retienen u omiten información a fin de obtener alguna ventaja en el intercambio o para ahorrar costos de comunicación.

 Se trata de la confianza que lleva al individuo a tener una expectativa especial de cumplimiento de las obligaciones jurídicas, cuando contrata en miras del nombre comercial de una empresa o servicio. Este valor constituye un recurso económico intangible para la empresa.

 El valor “confianza”, como capital valioso e intangible para la empresa, le permite posicionarse más ventajosamente en el mercado y atraer clientela. Su quebrantamiento constituiría una causa autónoma generadora de daños, debido a que la preferencia del consumidor se encuentra fundada en una expectativa especial.

La competencia de mercado frente a los consumidores

 La competencia es positiva para el desarrollo de la economía. La libre competencia es una garantía de libertad de los operadores económicos para concurrir en el mercado. Un escenario de competencia perfecta es aquel en el que existen varios compradores y vendedores y de su libre interaccion resulta el precio de los bienes y servicios. Se trata de una situación de mercado donde las empresas carecen de poder para manipular la relación precio-producto, maximizando el bienestar.

 La competencia imperfecta es la situación de fallo de mercado en la que un solo agente o unos pocos de los que funcionan en el mercado manipulan la condición del producto y pueden afectar directamente la formación de los precios. Esto sucede cuando median operaciones empresarias de concentración económica, para restringir o distorsionar la competencia, afectando el interes económico general.

 Esto obligó a los Estados a considerar el debido equilibrio entre el mercado, la competencia, la oferta y la demanda y, por otro lado, la protección del consumidor.

 La ley de Defensa de la Competencia establece que están prohibidos y serán sancionados los actos o conductas relacionados con la producción e intercambio de bienes o servicios, que tengan por objeto limitar, restringir, falsear o distorsionar la competencia o el acceso al mercado o constituyan abuso de una posición dominante en un mercado, de modo que pueda resultar perjuicio para el interés económico general.

 La ley busca evitar conductas anticompetitivas y limitar la conformación de estructuras de mercado oligopólicas o monopólicas mediante fusiones y adquisiciones que puedan restringir o distorsionar la competencia. La existencia de monopolios afecta directamente al consumidor, ya que ve cercenada su posibilidad de elección. La existencia de productos substitutos no es suficiente para subsanar este extremo.

 Las empresas incurren en estrategias de competencia desleal, como reducir los precios, al disminuir notoriamente la calidad de sus insumos, poniendo en riesgo la salud de sus clientes. La ponderación costo-beneficio de tales acciones no repara en la integridad de los destinatarios finales de los servicios o productos.

 El cumplimiento de tales obligaciones se traduce para el proveedor en una variable más de costo a ponderar en su desenvolvimiento comercial. Además, el cumplimiento del deber de seguridad obliga al proveedor a afrontar costos de mantenimiento de infraestructura y materiales de calidad para el proceso. El fundamento de estos costos es la evitación del acaecimiento de daños en la relación de consumo. La prevención del daño no debería ser un elemento accesorio o paralelo a la faceta resarcitoria, sino que debería encontrarse situada en un lugar primordial.

 El análisis económico del derecho es un modo de interpretación del derecho que se orienta a maximizar beneficios al menor costo, o maximizar los resultados en un marco de recursos escasos. El problema es cuando el cálculo se usa para prever la relación de costo-beneficio respecto del incumplimiento de una o varias normas determinadas. En otras palabras, es posible determinar la rentabilidad de un accionar ilícito.

 Esta circunstancia puede beneficiar al dañador de dos maneras: a través de una omisión por su parte en asumir costos de prevención; o puede considerar rentable una práctica dañosa, ejecutándola adrede. A veces el costo de las indemnizaciones a afrontar con motivo de los eventos dañosos que eventualmente se produzcan es inferior a los costos de prevención.

 El proveedor estima estadísticamente la cantidad de consumidores que van a iniciar acciones judiciales y el monto a desembolsar en concepto de indemnizaciones. Si el presunto beneficio supera considerablemente los gastos a afrontar, es posible que la adopte, sin reparar en el daño que va a ocasionar a un enorme número de usuarios.