Objetivos de la Comunicación.

Objetivos Informativos (transmisión fiel de datos y contenidos) e interpersonales (prioridad a la relación y efecto)

Elementos Necesarios para que un debate resulte efectivo.

Calibrar concesiones..

Hablar de forma explícita del proceso

Tomarse tiempo necesario antes de formular propuestas

Detenerse en el abanico de Opciones y realizar propuestas

Compartir información de manera selectiva, recíproca y progresiva.

Ser pacientes y dejar hablar a los interlocutores.

La variación en los procesos constituye una de las fuentes principales de insatisfacción en los clientes. La desviación Estándar toma consideración la variación de cada una de las mediciones alrededor de la media muestra.

Hasta 6 desviaciones estándar (sigma) mejor características del productos o servicio permitiendo mayores ingresos y ahorro de costos derivados de la disminución de fallas y errores

Ventajas del entrenamientos sistemático…

El resultado del aprendizaje por la experiencia siempre adolece de déficit y errores en áreas como la comunicación, el control de las respuestas emocionales o los anclajes perceptivos.

La formación académica acorta la trayectoria necesaria para alcanzar un nivel adecuado de competencias negociadoras.

Proporciona una importante facultad de interpretación de los hechos que ocurren en la negociación.

Pionero del Control del proceso o Proceso de Gestión

Walter Shewart, desarrolló el concepto de control de los procesos, inventando el gráfico de control, el cual establece los principios esenciales del control estadístico de la calidad.

El autor, de igual forma es el creador el conocido ciclo PHVA (Planear, hacer, verificar y actuar) que hasta hoy ha evolucionado al ciclo PEEA (Planear, ejecutar, estudiar, actuar). En una primera fase, se debe controlar el proceso y una vez que ha sido estabilizado, se debe iniciar su mejoramiento, utilizando el PEEA.

La Gerencia para mejorar PEEA. Etapas:

1ero PLANEAR

2do EJECUTAR

3ero ESTUDIAR

4to ACTUAR

Elementos integrantes en la preparación para la Negociación..

Obtención de la Información.

Planificación estratégica.

Planificación táctica.

Planificación comunicativa.

Elementos básicos de la Negociación..

Es un proceso de comunicación.

Implica persuasión de otros.

Atiende resolver diferencias.

Está orientado a la consecución de resultados..

Es proceso formal con reglas y normas específicas.

Implica una actitud de cooperación.

El método gerencial para establecer dirección estratégica. En occidente, se lo llama Hoshin-kanri

despliegue de la política.

El Rumbo estratégico establece el sentido de la existencia de la organización, su propósito fundamental, razón de ser. La visión es el estado futuro deseado para la organización en el largo plazo, (conjunto de políticas estratégicas) acompañado de un plan estratégico de mejoramiento y de un plan operativo.

La Gestión Hoshin – Kanri.

La negociación es un proceso de mutua comunicación encaminado a lograr un acurdo con otros cuando hay algunos:

Intereses compartidos y otros contrapuestos..

Habilidades Comunicativas…

Capacidad de persuasión.

Preguntar, escuchar, seleccionar las formas de leguaje.

Saber expresar (comunicación no verbal)

Habilidades para el control emocional. Empatía.

Si el proceso no agrega valor a unos clientes, tal proceso está sobrando en la organización

no debe existir.

Respuesta: el cliente tiene RAZON…

Es el término japonés que ha sido utilizado para referirse a ese mejoramiento continuo en busca de la Calidad Total, está fundamentado en el conocimiento, habilidad y creatividad de la gente. Mejoramiento significa buscar incesantemente maneras de hacer mejor nuestro trabajo, todo trabajo es un proceso, y elevar nuestra capacidad para entregar mejores bienes y servicios a nuestros clientes con el fin de satisfacer sus necesidades y expectativas

Kaisen

Actitudes de Negociación basadas en intereses que propician:

Intereses Cooperativos y No Cooperativos.

Satisfacción del Cliente en su totalidad…

Capacidad del Proceso.

Mega-procesos y Macro-procesos de la Organización (estratégicos y gerenciales).

Manejo de relaciones Externas…

Estrategia corporativa..

Transformación de la cultura organizacional

Dentro de las siete técnicas básicas que se aplican en la gerencia de procesos, el diagrama que muestra la relación entre dos variables; de conjuntos y de causas y efectos:

Diagrama de Dispersión.

Para elaborar el gráfico de Pareto, el segundo paso es armar una tabla para contar los datos. Dicha tabla se organiza:

Agrupando los datos por causa. En orden descendente, de mayor a menor.

Dentro de las siete técnicas básicas que se aplican en la gerencia de procesos, se evidencia por estar desarrolladas todas las causas, el análisis de Pareto muestra que:

Alrededor del 80% de las ocurrencias de un evento caen en el 20% de las categorías que lo generan…

Dentro de las siete técnicas básicas que se aplican en la gerencia de procesos, una que no se aplicó en el Trabajo Práctico, y que permite describir gráficamente un proceso existente o uno nuevo propuesto, mediante símbolos, líneas y palabras simples se denomina:

Diagrama de flujo.

En la terminología de 5"S", el término Shitsuke significa: construir la autodisciplina y formar el hábito de comprometerse en las Cinco S, mediante el establecimiento de estándares. 5 “S” proviene de cinco palabras japonesas: seiri, seiton, seisou, seiketsu y shitsuke que se traducen como los cinco sentidos.

Seiri (Clasificación): cada persona utiliza solamente en su puesto de trabajo los elementos estrictamente necesarios, desechando todo lo que no requiere.

Seiton (orden): se pretende establecer un lugar específico para cada elemento de trabajo.

Seisou (limpieza): eliminación de polvo, suciedad y objetos innecesarios en los puestos de trabajo.

Seiketsu (Salud): acciones consistentes y repetitivas con miras al mantenimiento de buenas condiciones sanitarias, higiénicas, y estéticas.

Shitsuke (autodisciplina): introyectar el hábito de cumplir los procedimientos establecidos en la empresa.

En la perspectiva del cliente,…………….refleja la proporción de ventas en un mercado dado –en términos de dinero o clientes- que realiza una unidad de negocios. La cuota de mercado.

Se puede afirmar que para James Brian Quinn las estrategias formales eficaces tienen tres elementos esenciales: LAS METAS, LAS POLITICAS Y LOS PROGRAMAS

Jonh Von Neumann y Oscar Morgenstern definieron a la estrategia como: La serie de actos que ejecuta una empresa, los cuales son seleccionados de acuerdo con una situación concreta.

Señale quienes fueron los primeros estudiosos modernos que ligaron el concepto de estrategia a los negocios : Jonh Von Neumann y Oscar Morgenstern.

El cuadro de mando integral como una estructura o marco estratégico para la acción debe seguir un determinado proceso….. Traducir la visión- Comunicar y Vincular -Planear objetivos - Feedback estratégico.

El Tablero de Comando permite el aprendizaje estratégico al….. Facilitar la revisión de la Estrategia…

Señale la opción que hace referencia a la estrategia como Patrón en las 5 P de a estrategia de Minzberg: La estrategia es un modelo , específicamente, un patrón en un flujo de acciones…

El tiempo necesario para desarrollar la siguiente generación de productos es un indicador de la perspectiva de… Procesos internos

Indique cuál de los siguientes conceptos constituyen el objetivo principal que persigue la perspectiva de aprendizaje y crecimiento. Capacidad de los empleados - Motivación. - Delegación de poder - Productividad de los empleados

El……………constituye un activo intangible del valor de una empresa. Capital financiero

La gestión del conocimiento…Apunta a crear valor a partir de los activos intangibles de la empresa

En los modelos de Bourgeois y Brodwin el estratega como orquestador y juez corresponde a: Modelo creciente

Indique la opción que hace referencia al modelo del cambio de Bourgeois y Brodwin: El papel del Director General es el mismo que el de un arquitecto: diseñar estructuras y sistemas para garantizar la ejecución de la estrategia.

Según Norton y Kaplan para garantizar la creación de valor para clientes se debe: Asegurar la creación del valor para clientes….

Cuando hablamos de la necesidad de operacionalizar objetivos en KPSS, metas, medios y planes de acción ¿a qué componente crítico de la Administración en base a Socorecard hacemos referencia?...Traslado hacia BSC

Kaplan y Norton identificaron cinco principios a los que refirieron como” los principios de una organización basada en la estrategia” E primer principio, enunciado como traducir la estrategia en términos operativos “ utiliza como marco…Mapa estratégico

Cuál de las siguientes herramientas de la Teoría Administrativa desafía las condiciones del pasado e intenta construir un futuro distinto para la organización?.... BSC (BALANCED SCORECARD)

Que indicador no pertenece a la perspectiva financiera….. Cuota de mercado

Los atributos de productos, servicios, relación con los clientes, imagen y prestigio, constituyen propuestas de………..con los clientes para crear fidelidad y satisfacción. Valor agregado

Kaplan y Norton vinculan los objetivos estratégicos a largo plazo con las acciones a corto plazo a través de…Traducir la visión - Comunicación y vinculación - Planificación de negocios - Retroalimentación y aprendizaje

La frontera de la estrategia fue moviéndose paulatinamente de acuerdo a la evolución de la Teoría Administrativa. La cuarta gran evolución propiciaba: la trilogia de valor( valor para el cliente, accionista y empleado)

Una administración basada en Scorcard, radica en ver la estrategia como…. Un proceso de gestión basado en la estrategia..

¿Cuál de las siguientes opciones que hace referencia a la incertidumbre? “No es posible conocer las consecuencias hasta después de decidir”. Se refiere a aquellas situaciones que por mas tiempo y reflexión que se les dedique no es posible conocer tales consecuencias hasta después de decidir. Son inciertas, cuando uno elige quizás sepa que podría ocurrir, pero no puede estar seguro de que eso es lo que va a suceder.

El método desarrollado por Hammond, Keeney y Rafia que provee un marco de referencia que le permita dirigir su toma de decisiones y aumentar las posibilidades de encontrar soluciones satisfactorias se denomina: Metodo PROACT , acrónimo definido por los autores con palabra problema - objetivos - alternativas - consecuencias - transacciones

El método PROACT establece una serie de elementos a tener en cuenta para una elección acertada. Indique cual NO es uno de ellos: Aclarar la incertidumbres

Para la toma de decisiones acertadas una de las claves para generar mejores alternativas es:…aprender de la experiencia

Indique la opción que hace referencia al método de permuta compensatoria: Es un método que ofrece una manera de ajustar las consecuencias de diferentes alternativas a fin de hacerlas equivalentes en función de un objetivo dado.

La primera etapa en la fase de preparación depara la negociación La obtención de la información

Marque la opción correcta:

ü La capacidad de presentar opciones creativas y múltiples constituye uno de los elementos básicos del éxito en la

ü Los intereses constituyen el criterio que permite a cada parte decidir su sus necesidades se han satisfecho

 

En la fase de preparacion , uno de los fines de planificacion estrategica es: Identificacion de los interes de ambas partes - Identificacion de los objetivos/pretension de ambas artes - Generacion de normas justas y equitativas - Etablecimiento de normas justas y equitativas - Analisis de nuestras alternativas / MAPAN y de las de la otra parte.

En un equipo de mejora seis sigma aquellas personas que deben poseer sólidos conocimientos de calidad, estadística y resolución de problemas y toma de decisiones se las denomina: Cinturon Negro

Entre los términos utilizados en la gerencia de procesos, la aptitud de un proceso para obtener un producto que cumple con los requisitos para ese producto se denomina: Capacidad de proceso

El diagrama " espina de pescado" también se conoce como: Ishikawa, , diagrama de causa-efecto, diagrama de Grandal o diagrama causal

El Grafico de control de procesos fue desarrollado por: Walter Shewart Pionero???

El pionero en el control de los procesos fue … Kauro Ishikawa, quien desarrolló el diagrama causa - efecto

En un proceso , las entradas se transforman en salidas, interactuando como conjunto sistemático, Ocho factores en tal transformación. Ellos son: dinero, gerencia, materiales, métodos, maquinas, personas y: Mediciones y medio ambiente

La gestión total de la calidad puede ser definida como: conjunto de actividades planificadas según una cultura metódica que se basa en un modo de razonamiento, un lenguaje y herramientas comunes a todos…

La gestión total de la calidad persigue como objetivo primordial: lograr un proceso de mejora continua

Se puede señalar que entre las técnicas básicas para gerencia de procesos, el diagrama que relaciona dos conjuntos de datos para establecer el grado de relación existente entre una causa y un efecto es el: ….DIAGRAMA DE DISPERSION..

En el método de permuta compensatoria el primer paso es: Determinar el cambio necesario para cancelar un objetivo

En el modelo de la gerencia de procesos, si el proceso no agrega valor al cliente, tal proceso: no debe existir…

Algunos consejos prácticos para hacer permutas compensatorias son: Buscar información para hacer permutas con conocimiento de causa

Capital Financiero Agrega valor para los clientes

Ciclo PEEA – Gerencia para mejorar: Planear, Ejecutar , Estudiar y Actuar

Cual de los siguientes principios NO se corresponde con los de la gerencia de procesos Clientes siempre tienen la razón

Cuale de las siguientes opciones se puede considerar un beneficio derivado de la utilización del tablero de comando? Desarrollar revisiones periódicas del desempeño para aprender y perfeccionar la estrategia…

Cuales de los siguientes elementos pueden considerarse principios básicos de la gestión de enfoque estratégico? Movilizar el cambio a través del liderazgo ejecutivo y traducir la estragtegia en términos operativos.

Cuando hablamos de la necesidad de definir una estrategia competitiva, única y diferenciada . A que componente critico de la administración en base a Scorecard hacemos referencia? …Enfoque estratégico

Cuando hablamos de la necesidad de operacional izar objetivos en KPSS, metas, medios y plabes de acción. A que componente critico de la administración en base a Scorecard hacemos referencia?... Traslado hacia BSC..

Durante la Segunda Guerra Mundial, Patton y Rommel copiaron los conceptos estratégicos de … Los macedonios frente a los griegos en la batalla de Queronea

El concepto de mejoramiento continuo de los procesos fue sintetizado por los japoneses con el término:..Kaizen..

El debate, las dificultades, Los bloqueos: Son situaciones en que los que se producen una ralentización o paralización de todo el proceso

El enfoque de la medición CMI, permite llevar a cano algunos de los siguientes procesos de gestión… Aumentar el feedback y la formación estratégica

El sistema de indicadores de un Cuadro de Mando debe hacer que las relaciones entre ……………………….… en las diversas perspectivas sean explícitas a fin de que puedan ser gestionadas y explicitadas: los objetivos e indicadores

El término hoshin-kanri significa … Un método gerencial para establecer dirección estratégica..

En un Cuadro de Mando Integral, la Encuesta de satisfacción de los clientes es un indicador o inductor de la actuación (indicador causa) del siguiente indicador de resultado Retención de clientes

En un Cuadro de Mando Integral, la Productividad del personal es un indicador de resultado (indicador efecto) del siguiente indicador de causa (inductor) Satisfacción de clientes

En un Cuadro de mandos Integral…. Resultado (indicador de afecto) del siguiente indicador de resultado… Capacitación del personal

Existen 2 tipos de procesos de memoria. La memoria definida como “la capacidad de recordar experiencia pasadas” se denomina: Memoria episodica

Indique cuál de los elementos siguientes no corresponde al concepto de negociación: Es un proceso que no responde a reglas y normas específicas

La perspectiva de procesos internos tiene como objetivo… La adecuación de los procesos de cara a la satisfacción del cliente y conseguir altos niveles de rendimiento financiero

La variación en los costos totales es un indicador que pertenece a la perspectiva Financiera

Las decisiones vinculadas con una decisión básica pueden ser … Decisiones de información y decisiones futuras

Los macroprocesos en una organización se pueden clasificar en: Procesos gerenciales, operativos y de soporte

Los problemas con los que se pueden encontrar el decisor pueden ser clasificados en: General – General , General – individual.

Un árbol de decisiones es: Una representación gráfica de la esencia de una decisión, que pone de manifiesto todas las relaciones recíprocas entre elecciones e incertidumbres

Un Cuadro de Mando Integral adecuadamente construido debe identificar y hacer que sea explícita la secuencia de hipótesis respecto a las relaciones causa – efecto entre: los indicadores de resultado y los inductores de la actuación de esos resultados

Una vez que se hayan ponderado las posibles consecuencias de las soluciones alternativas, es momento de tomar un decisión. Para este efecto, son importantes los conceptos de: Maximizar, satisfacer y optimizar