MODULO IV: MODELO PARA LA GERENCIA DE PROCESOS

Para medir y cuantificar la variación de los procesos se utilizan fundamentalmente las siguientes medidas:

Rango.

Moda.

Promedio.

Desviación estándar.

Para realizar el mapeo de un proceso se debe:

Conectar las actividades mediante una flecha desde el proveedor hasta su cliente más inmediato.

Identificar las funciones más importantes involucradas en el proceso mediante una lista al costado izquierdo del mapa.

Maximizar.

Una organización se plantea la necesidad de definir indicadores dando respuesta a algunas de las siguientes preguntas:

¿Cómo se debe medir?

¿Cómo se van a difundir los resultados?

¿Qué debemos medir?

Si bien el Rango es bastante fácil de calcular, algunas veces puede llevar a conclusiones erróneas, dado que sólo considera los valores extremos de la muestra.

Verdadero.

En la terminología de 5"S", el término Shitsuke significa: construir la autodisciplina y formar el hábito de comprometerse en las Cinco S, mediante el establecimiento de estándares.

Verdadero.

La normativa ISO 9004 de la serie 9000:2000, identifica 8 principios fundamentales para el gerenciamiento de la calidad. Algunos de ellos son:

Mejora continua.

Participación del personal.

Enfoque a procesos.

Según la Norma ISO 9000:2000 la Calidad se define como:

Conjunto de características inherentes de un producto, sistema o proceso para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas.

Entre las ventajas del hoshin - kanri respecto a la APO (Administración por Objetivos) podemos mencionar:

Facilita el alineamiento de toda la organización.

En la metodología hoshin - kanri, el catchball es un tipo de negociación fundada en el análisis de los fines, tiempos y recursos de las distintas áreas.

Verdadero.

Los indicadores de cumplimiento están relacionados con:

Los ratios que indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos.

La desviación estándar toma en consideración la diferencia entre el valor más alto y el valor más bajo de la muestra.

Falso.

En la metodología hoshin - kanri, el término nemawashi indica:

El trabajo de base necesario para lograr un objetivo.

Un proceso informal de consulta y persuasión ante cambios o proyectos particularmente significativos.

Es una herramienta para construir el acuerdo aún antes de ingresar a los procesos administrativos formales.

En japonés, hoshin significa estrategia y kanri significa gestión.

Falso.

En la terminología de 5"S", el término Shitsuke significa: construir la autodisciplina y formar el hábito de comprometerse en las Cinco S, mediante el establecimiento de estándares.

Verdadero.

En la metodología 5 "S", el término Seiton significa:

Que debemos disponer en forma ordenada todos los elementos que quedan después del Seiri

Poner las cosas en orden

El término hoshin – kanri se conoce en Occidente como “Despliegue de Políticas.

Verdadero.

La implementación inicial de un programa "5S" tiene como reacción la resistencia al cambio, sobre todo si la idea no nació de los trabajadores y provino de la jefatura.

Verdadero.

En el primer video:La fidelización del cliente se logra brindando los niveles de servicio acordados previamente con ellos para satisfacer sus necesidades.

Verdadero.

En el segundo video:Después de varios intentos, la empresa reconoció que nunca entendió cuál fue el problema.

Verdadero.

Según Paula Bustos (primer video), la ejecutiva entrevistada en el Video. ¿Cuáles son los desafíos actuales de la Gerencia de Operaciones?

Lograr la fidelización de los clientes.

En el segundo video, la acción que aplicó la empresa es:

Correctiva.

En el segundo video, al reemplazar los pernos por otros más gruesos la empresa estaba realizando:

Correcciones.

En el segundo video, la empresa admitió que los clientes no sabían manejar la máquina.

Falso.

En el primer video, ¿cómo se inserta la estrategia de la Gerencia de Operaciones en la estrategia corporativa?

Logrando que el cliente perciba la diferencia en el servicio con la competencia.

Buscando que la atención al cliente se haga de la manera más eficaz y eficiente

En el segundo video se observa que la empresa utiliza una herramienta de la calidad. ¿Cuál es?:

Espina de pescado.

En el primer video: Se puede afirmar que la vinculación que tiene el área de operaciones con las demás áreas de la empresa implica que la misma está organizada por funciones.

Falso.

En el primer video, ¿con qué área de la compañía tiene relación directa la Gerencia de Operaciones?

Con todas las áreas que tienen que ver con la atención al cliente.

Con el área de marketing o mercadeo.

Con el área de tesorería.

SITUACIÓN PROBLEMÁTICA

Herramientas de la calidad

El gerente de una fábrica de autopartes quiere analizar el incremento de piezas defectuosas en el último mes.

1. Después de una encuesta al personal, entre las causas posibles se encuentran:

Ausentismo, trabajo monótono, demasiado ruido exterior, falta de mantenimiento en los edificios, falta de limpieza en los baños, falta de motivación, impuntualidad, falta de mantenimiento en las máquinas, temperaturas muy elevadas en verano, falta de ventilación, máquinas obsoletas, instrumentos de medición dañados, falta de capacitación, falta de procedimientos en las tareas, problemas con la materia prima

2. Analizadas las causas de falla, se establecieron los siguientes grupos:

Piezas con falta de material: 40

Piezas fuera de medida: 70

Fallas de material: 20

Piezas mal terminadas: 30

Otras fallas: 10

3. Analizadas las piezas fuera de medida se obtuvieron los siguientes datos:

MEDIDA	FRECUENCIA
0,62 / 0,68	5
0,69 / 0,75	15
0,76 / 0,82	25
0,83 / 0,89	15
0,90 / 0,97	10

PREGUNTAS

1. Elabora un diagrama espina de pescado o de Ishikawa para el punto 1.

2. Elabora un gráfico de Pareto para las causas de las fallas.

3. Elabora un histograma para las pieza fuera de medida.

Para elaborar el histograma, el segundo paso es determinar el rango R de los datos. El rango en el Trabajo Práctico es:.

R=0,35.

El Diagrama de Pareto que se solicita aplicar en el Trabajo Práctico:

Separa lo poco vital de lo trivial.

Para elaborar el diagrama espina de pescado o diagrama de Ishikawa debemos utilizar algunas de las siguientes técnicas:

Brainstorming.

Dentro de las siete técnicas básicas que se aplican en la gerencia de procesos, una que no se aplicó en el Trabajo Práctico, y que mediante un gráfico permite establecer si el proceso es estable o inestable a través del tiempo se denomina:

Gráfico de control.

Diagrama de dispersión.

Hoja de verificación.

Diagrama de Pareto

Diagrama de flujo.

Dentro de las siete técnicas básicas que se aplican en la gerencia de procesos, una que no se aplicó en el Trabajo Práctico, y que permite describir gráficamente un proceso existente o uno nuevo propuesto, mediante símbolos, líneas y palabras simples se denomina:

Diagrama de flujo.

Para construir el diagrama espina de pescado o de Ishikawa, las posibles causas que determinan el problema se pueden determinar utilizando:

Tormenta de ideas.

Gráfico de control.

Para elaborar el gráfico de Pareto, el segundo paso es armar una tabla para contar los datos. Dicha tabla se organiza:

Agrupando los datos por causa. En orden descendente, de mayor a menor.

El diagrama de Pareto permite mostrar gráficamente el principio de Pareto. En la situación problemática:

Las cuatro primeras causas representan casi el 50% de los defectos.

Las tres primeras causas representan alrededor del 80% de los defectos.

El Diagrama de Causa Efecto o Espina de pescado o Diagrama de Ishikawa:

Ayuda a determinar las causas de los problemas detectados en las gráficas de control.

Para elaborar el histograma, el primer paso es contar el número de datos en la serie, los cuales deben ser al menos 50. En el Trabajo Práctico se cuenta con N datos:

N= 70.

Dentro de las siete técnicas básicas que se aplican en la gerencia de procesos, aunque en el Trabajo Práctico no se evidencia por no estar desarrolladas todas las causas, el análisis de Pareto muestra que:

Alrededor del 80% de las ocurrencias de un evento caen en el 20% de las categorías que lo generan.

Alrededor del 80% de las causas caen en el 20% de las categorías que las generan.

Alrededor del 80% de los eventos son provocados por el 20% de los problemas.

Alrededor del 20% de los eventos son provocados por el 80% de las causas.

Alrededor del 80% de las ocurrencias de las categorías caen en el 20% de las ocurrencias del evento.

Para elaborar el histograma, el segundo paso es determinar el rango R de los datos. El rango es:

La diferencia entre el dato mayor y el menor.

En un proceso como el desarrollado en el Trabajo Práctico, las entradas se transforman en salidas, interactuando como conjunto sistémico ocho factores en tal transformación. Ellos son entre otros:

Gerencia (management).

Métodos.

Dinero (money).

El histograma de la situación problemática:

Representa una distribución normal.

Dentro de las siete técnicas básicas que se aplican en la gerencia de procesos, una de las que no se aplica en el Trabajo Práctico es el diagrama de control, el cual permite:

Determinar si el proceso está controlado.

Determinar la media del proceso.

Determinar la relación entre dos variables.

Determinar si el 20% de las causas son comunes.

Determinar si el 80% de las causas son comunes.

Dentro de las técnicas básicas que se aplican en la gerencia de procesos del Trabajo Práctico, la técnica que presenta las veces que se repite un evento y permite visualizar el patrón de comportamiento de los datos se denomina:

Histograma.

En el modelo de proceso del Trabajo Práctico se pueden identificar 8 M’s que intervienen en el mismo. Una de ellas es:

Mediciones.

Para elaborar el histograma, el tercer paso es determinar el número de clases K. En el Trabajo Práctico, el número de clases es:

K=5.

Dentro de las siete técnicas básicas que se aplican en la gerencia de procesos, una de las que no se aplica en el Trabajo Práctico es el diagrama de dispersión. En el mismo se identifica el coeficiente de correlación “R”. El cual mide:

La relación entre dos variables.

La media del proceso.

La máxima desviación del proceso.

La desviación estándar del proceso.

El número de veces que el proceso se salió de control.

Para construir el Gráfico de Pareto, el primer paso es tomar los datos, para lo cual se utiliza la siguiente técnica básica de la calidad:

Hoja de verificación.