Dirección general segundo parcial
( 4.1 ) Entre las habilidades intelectuales y analíticas de un buen negociador podemos encontrar...
Empatía Entre las habilidades intelectuales y analíticas encontra mos: * Obtención de la información apropiado * Comprensión de las posiciones ajenas * Valoración de la posición propia * Planificación del proceso negociador * Capacidad creativa para generar opciones * Empatía * Capacidad de persuasión.
( 4.1 ) Señale la opción correcta respecto de la negociación:
Es un proceso de mutua comunicación encaminado a lograr un acuerdo con otros, cuando hay algunos intereses compartidos y otros contrapuestos. En términos generales, la negociación es un proceso de mutua comunicación encaminado a lograr un acuerdo con otros, cuando hay algunos intereses compartidos y otros contrapuestos. Es una actividad sin ceremonia ni protocolo, en que Usted se empeña, cuando trata de conseguir algo que necesita o desea de otra persona.
( 4.1 ) Entre las ventajas del entrenamiento sistemático a los negociadores podemos mencionar:
La formación académica acorta la trayectoria necesaria para alcanzar un nivel adecuado de "competencias negociadoras". Ventajas del Entrenamiento Sistemático * La formación académica acorta la trayectoria necesaria para alcanzar un nivel adecuado de "competencias negociadoras". * El resultado del aprendizaje por la experiencia siempre adolece de déficit o errores en áreas como la comunicación, el control de las respuestas emocionales o los anclajes perceptivos. * Proporciona una importante "facultad de interpretación" de los hechos que ocurren en la negociación.
( 4.1 ) Es posible afirmar que conjuntamente con la negociación existen mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos. Entre ellos:
La mediación, junto con la negociación y el arbitraje, son los tres mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos. Son mecanismos que buscan aportar soluciones eficaces y eficientes en un contexto económico.
( 4.1 ) ¿Cuál de las siguientes se encuentra entre las habilidades comunicativas?
Todas las opciones son correctas Entre las habilidades comunicativas encontramos: * Preguntar * Escuchar * Seleccionar las formas de lenguaje (comunicación verbal) * Saber expresar (comunicación no verbal) * Habilidades para el control emocional * Empatía * Capacidad de persuasión *
( 4.1 ) Según la autora Mercedes Costa García, la negociación puede ser definida como...
Un proceso de interacción en el que las partes involucradas, conjugando mecanismos de influencia y persuasión, persiguen alcanzar un acuerdo adecuado que satisfaga de forma equitativa sus respectivos intereses.
( 4.1 ) Además de la negociación existen mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos. Entre ellos podemos citar:
Mediación. La mediación, junto con la negociación y el arbitraje, son los tres mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos. Son mecanismos que buscan aportar soluciones eficaces y eficientes en un contexto económico.
( 4.1 ) Entre los elementos básicos de la negociación encontramos, entre otros:
Todas las opciones son correctas . Los elementos Básicos de la Negociación son: * Es un proceso de comunicación * Implica la persuasión de otro/s * Atiende a resolver diferencias * Está orientado a la consecución de un resultado * Es un proceso formal con reglas y normas específicas * Implica una actitud de cooperación.
( 4.1 ) ¿Cuál de las siguientes opciones constituye una ventaja del entrenamiento sistemático a los negociadores?
Proporciona una importante "facultad de interpretación" de los hechos que ocurren en la negociación.
( 4.1 ) Entre los elementos básicos de la negociación encontramos:
Es un proceso formal con reglas y normas específicas. Los elementos Básicos de la Negociación son: *Es un proceso de comunicación *Implica la persuasión de otro/s *Atiende a resolver diferencias *Está orientado a la consecución de un resultado *Es un proceso formal con reglas y normas específicas *Implica una actitud de cooperación.
( 4.1 ) Entre los efectos de una negociación competitiva de tipo posicional se pueden identificar:
Pone en peligro las relaciones entre las partes Ello se debe a que uno de sus elementos esenciales es ser una actividad de cooperación. En términos generales, la negociación es un proceso de mutua comunicación encaminado a lograr un acuerdo con otros, cuando hay algunos intereses compartidos y otros contrapuestos. La negociación competitiva, de tipo posicional duro generalmente tiene las siguientes consecuencias: *No suele conducir a buenos acuerdos. *Plantea problemas de eficiencia. *Pone en peligro las relaciones entre las partes.
( 4.1.3 ) En la orientación del Centro de Negociación y Mediación del IE (Instituto de Empresa), uno de los principales exponentes de la metodología es:
Definición de los objetivos que deben guiar nuestra actuación. Los criterios Exponentes de la Metodología son: 1. Definición de objetivos (nuestros y de los otros) que deben guiar nuestra actuación 2. Atención al proceso: plazos, precio, penalidades etc. 3. Actuación orientada a la obtención de un resultado; que satisfaga los intereses de las partes. 4. Actuación deliberada: proactiva y no reactiva 5. Elección de las formas comunicativas 6. Aspectos éticos.
( 4.1.3 ) Tradicionalmente según el Harvard Negotiation Project (HNP) existían dos estilos de negociación. Éstos eran:
el negociador posicional duro y el negociador posicional blando El estilo u orientación negociadora es el que hace referencia a la actitud con la que el negociador se sitúa respecto al proceso y respecto a la interacción con la otra parte negociadora.
( 4.1.3 ) Fisher, Ury y Patton, de la facultad de Derecho de Harvard han desarrollado una alternativa a la negociación posicional, la "negociación basada en principios". Uno de esos principios es el siguiente:
Genera diversas opciones antes de tomar la decisión sobre cómo proceder. Ello se debe a que las principales características de la orientación basada en principios es: 1. Separa a las personas del problema 2. Se centra en los intereses, no en las posiciones 3. Genera diversas opciones antes de tomar la decisión 4. Insiste en que el resultado se base en algún criterio objetivo Ello invalida el resto de las opciones ya que hacen referencia a las otras técnicas.
( 4.1.3 ) En la orientación del Centro de Negociación y Mediación del IE (Instituto de Empresa), uno de los principales exponentes de la metodología es:
Definición de los objetivos que deben guiar nuestra actuación. Los criterios Exponentes de la Metodología son: 1. Definición de objetivos (nuestros y de los otros) que deben guiar nuestra actuación 2. Atención al proceso: plazos, precio, penalidades etc. 3. Actuación orientada a la obtención de un resultado; que satisfaga los intereses de las partes. 4. Actuación deliberada: proactiva y no reactiva 5. Elección de las formas comunicativas 6. Aspectos éticos.
( 4.1.3 ) Señale la opción que hace referencia a la orientación basada en principios:
Insiste en que el resultado se base en algún criterio objetivo Ello se debe a que las principales características de la orientación basada en principios es: 1. Separa a las personas del problema 2. Se centra en los intereses, no en las posiciones 3. Genera diversas opciones antes de tomar la decisión 4. Insiste en que el resultado se base en algún criterio objetivo Ello invalida el resto de las opciones ya que hacen referencia a las otras técnicas.
( 4.1.3 ) Señale la opción que hace referencia a la orientación posicional dura:
Exige concesiones como condición para la relación La orientación posicional dura se caracteriza por: *Exige concesiones como condición para la relación *Mantiene su posición, también sin lógica *Exige ventajas unilaterales como precio del acuerdo *Insiste en su posición.
( 4.1.3 ) La orientación basada en principios se caracteriza porque...
Se centra en los intereses, no en las posiciones Ello se debe a que las principales características de la orientación basada en principios es: 1. Separa a las personas del problema 2. Se centra en los intereses, no en las posiciones 3. Genera diversas opciones antes de tomar la decisión 4. Insiste en que el resultado se base en algún criterio objetivo.
( 4.1.3 ) Además del método de negociación, se deben tener en cuenta otros aspectos tales como...
El contexto.
( 4.2 ) Señale la opción que constituye un integrante de la fase de preparación para la negociación:
Planificación comunicativa. Los Elementos integrantes de la Fase de Preparación son: 1. Obtención de la información 2. Planificación estratégica 3. Planificación táctica 4. Planificación comunicativa
( 4.2.2 ) Uno de los elementos del contexto organizativo en la fase de preparación es:
Establecimiento de las reglas de procedimiento.
( 4.2.2 ) En la fase de preparación, uno de los fines de la planificación estratégica es:
Identificación de los intereses de ambas partes Los Elementos integrantes de la Fase de Preparación son: 1. Obtención de la información 2. Planificación estratégica 3. Planificación táctica 4. Planificación comunicativa Planificación Estratégica * Identificación de los intereses de ambas partes * Identificación de los objetivos/pretensiones de ambas partes * Generación de opciones creativas múltiples. * Establecimiento de normas justas y equitativas * Análisis de nuestras alternativas/MAPAN (Mejor Alternativa Posible al Acuerdo a Negociar) y de las de la otra parte.
( 4.2.2 ) En la fase de preparación, uno de los elementos del contexto organizativo es:
Identificación de la autoridad. Planificación táctica comprende: *Contexto espacial *Contexto temporal *Contexto organizativo. El que a su vez está integrado por: ¿Reglas de procedimiento ¿Orden del día/agendas ¿Equipos de negociación ¿Identificación de autoridad.
( 4.2.2 ) En la fase de preparación para la negociación, la primera etapa se centra en:
Obtención de la información. Los Elementos integrantes de la Fase de Preparación son: 1. Obtención de la información 2. Planificación estratégica 3. Planificación táctica 4. Planificación comunicativa.
( 4.3.1 ) Uno de los objetivos de la fase de encuentro es:
Sentar las bases de una comunicación efectiva Objetivos en el Inicio de la Negociación * Establecer las reglas que regirán el debate * Consensuar los hechos * Definir claramente el objeto de la negociación * Plantear y debatir las propuestas * Sentar las bases de una comunicación efectiva * Sentar las bases que van a regir el encuentro.



( 4.3.2 ) Entre los recursos comunicativos en la fase de encuentro podemos mencionar:
Sentar un precedente de escucha y respeto Los recursos comunicativos en el inicio de la negociación son: * Utilización de un lenguaje directo, claro y enérgico. * Sentar un precedente de escucha y respeto * Establecer unas reglas de trato adecuadas * Autoafirmación y dirección del diálogo * Control emocional y respuesta empática * Manejo de recursos para la persuasión.
( 4.4.2 ) Señale cuál de las opciones constituye una fuente de poder simétrico:
Adecuado uso de los recursos comunicativos * Fuentes de poder asimétrico ¿¿El autoritarismo ¿¿La debilidad o "aparente sumisión" * Fuentes de poder objetivo ¿¿Las alternativas / el MAPAN o BATNA (Best Alternative to Negotiated Agreement) ¿¿El grado de conocimiento sobre las cuestiones implicadas ¿¿El tiempo y la información * Fuentes de poder simétrico o de cooperación ¿¿Desarrollo de una buena relación entre los negociadores ¿¿Comprensión de los intereses de la otra parte ¿¿Adecuado uso de los recursos comunicativos.
( 4.4.2 ) Una de las fuentes del poder asimétrico es:
El autoritarismo
( 4.4.2 ) Señale cuál de las opciones constituye una fuente de poder simétrico:
Adecuado uso de los recursos comunicativos * Fuentes de poder asimétrico ¿¿El autoritarismo ¿¿La debilidad o "aparente sumisión" * Fuentes de poder objetivo ¿¿Las alternativas / el MAPAN o BATNA (Best Alternative to Negotiated Agreement) ¿¿El grado de conocimiento sobre las cuestiones implicadas ¿¿El tiempo y la información * Fuentes de poder simétrico o de cooperación ¿¿Desarrollo de una buena relación entre los negociadores ¿¿Comprensión de los intereses de la otra parte ¿¿Adecuado uso de los recursos comunicativos.
( 4.4.2 ) Una de las fuentes de poder objetivo es:
El tiempo y la información.
( 5.1 ) Se puede afirmar que:
Un proceso es estable cuando se puede predecir su resultado dentro de unos límites estadísticamente establecidos.
( 5.1 ) En la gestión de procesos, los indicadores de eficiencia son...
Aquellos indicadores que están relacionados con las proporciones que nos indican el tiempo invertido en la consecución de tareas y/o trabajos.


( 5.1 ) El grafico de control de procesos fue desarrollado por:
En 1924 Walter Shewart invento el grafico de control, estableciendo los principios esenciales del control estadístico de la calidad y dando origen al estudio científico moderno del control de procesos.
( 5.1 ) La satisfacción del cliente se logra a través de dos componentes. ¿Cuáles?
Características del producto y falta de deficiencias.
( 5.1 ) La gestión total de la calidad puede ser definida como...
Conjunto de actividades planificadas según una cultura metódica que se basa en un modo de razonamiento, un lenguaje y herramientas comunes a todos. GESTIÓN TOTAL DE LA CALIDAD: Conjunto de actividades planificadas según una cultura metódica que se basa en un modo de razonamiento, un lenguaje y herramientas comunes a todos, para la mejora continua de: a) la Calidad de decisiones estratégicas y de objetivos; b) la Calidad de procesos y de procedimientos operativos y c) la Calidad de Productos y Servicios en relación a su entorno; sostenidas y aseguradas a través de la involucración y motivación de todos los integrantes de la Organización. Su objetivo primordial es la continua satisfacción del Cliente al menor costo, garantizando la rentabilidad de la Empresa.
( 5.1 ) La gestión total de la calidad persigue como objetivo primordial:
La continúa satisfacción del Cliente al menor costo, garantizando la rentabilidad de la Empresa.
( 5.1 ) En virtud del gráfico de control de procesos, se establece:
La calidad no solamente está presente en el producto final sino que se construye en el proceso.
( 5.1 ) Señale la opción correcta respecto del proceso Hoshin:
Todas las opciones en su conjunto configuran la respuesta correcta. La gestión hoshin es un estilo de dirección que coordina las actividades de los miembros de una organización para lograr objetivos clave y reaccionar rápidamente a un entorno cambiante. Abarca a toda la compañía e integra la gestión estratégica con la gestión operativa; para esto liga los hoshin (objetivos) de la alta dirección con otros hoshin de menor jerarquía, en un proceso de despliegue en cascada que llega hasta la gestión cotidiana. La gestión hoshin es un proceso sistémico.
( 5.1 ) Los círculos de calidad es un concepto que se atribuye a:
Kauro Ishikawa conocido mundialmente como ser el padre de los círculos de calidad, concepto desarrollado a partir de 1962.
( 5.1 ) Masaki Imai utiliza el término "Kaizen". Éste significa:
Mejoramiento continúo de los procesos
( 5.1 ) La satisfacción del cliente se logra a través de dos componentes. ¿Cuáles?
Características del producto y falta de deficiencias.
( 5.1 ) La normativa ISO 9004 de la serie 9000:2000, identifica 8 principios fundamentales para el gerenciamiento de la Calidad. Uno de ellos es:
ENFOQUE DEL SISTEMAS HACIA LA GESTIÓN. La normativa ISO 9004 de la serie 9000:2000, identifica 8 principios fundamentales para el gerenciamiento de la Calidad, a saber: 1. ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE 2. LIDERAZGO 3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL 4. ENFOQUE A PROCESOS 5. ENFOQUE DEL SISTEMAS HACIA LA GESTIÓN 6. MEJORA CONTINUA 7. ENFOQUE HACIA LA TOMA DE DECISIONES 8. RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL SUMINISTRADOR.
( 5.1 ) Se puede afirmar que "la diferencia entre el valor más alto y el valor más bajo de la muestra" es:
Rango Una forma sencilla de medir la variación en los procesos es determinando el rango de las mediciones, es decir, la diferencia entre el valor más alto y el valor más bajo de la muestra.
( 5.1 ) La normativa ISO 9004 de la serie 9000:2000 identifica 8 principios fundamentales para el gerenciamiento de la calidad. Indique cuál NO es uno de ellos:
ORGANIZACIÓN ENFOCADA A LA COMPETENCIA. La normativa ISO 9004 de la serie 9000:2000, identifica 8 principios fundamentales para el gerenciamiento de la Calidad, a saber: 1. ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE 2. LIDERAZGO 3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL 4. ENFOQUE A PROCESOS 5. ENFOQUE DEL SISTEMAS HACIA LA GESTIÓN 6. MEJORA CONTINUA 7. ENFOQUE HACIA LA TOMA DE DECISIONES 8. RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL SUMINISTRADOR.
( 5.1 ) El "diagrama espina de pescado", también se conoce como:
El diagrama causa ¿ efecto para gerencia de procesos Este diagrama consiste en establecer cuáles son las posibles causas que generan un efecto indeseable o problema de proceso, mostrando en un diagrama el conjunto de posibles causas y sus relaciones mutuas que producen en efecto definido previamente.
( 5.1 ) La calidad puede ser definida como...
Es la satisfacción del cliente.
( 5.1 ) El ciclo PHVA es obra de:
Walter Shewart Walter Shewart (planear, hacer, verificar y actuar)

( 5.1 ) Respecto del diagrama de dispersión, se puede afirmar que...
Es requisito esencial para utilizarlo que los datos por relacionar se puedan cuantificar. Entre las técnicas básicas para para gerencia de procesos, es el diagrama que relaciona dos conjuntos de datos para establecer el grado de relación existente entre una causa y un efecto.
( 5.3 ) Señale cuál de los siguientes procesos integra los megaprocesos de los procesos gerenciales:
*Estrategia corporativa. *Manejo de relaciones externas. *Transformación de la cultura organizacional.
( 5.7 ) El mapeo de un proceso es el primer paso a realizar antes de evaluarlo. Para realizarlo se debe:
Todas las opciones en su conjunto configuran la respuesta correcta. El Mapeo de Procesos es una técnica para examinar el proceso y determinar dónde y porqué ocurren fallas importantes. El mapeo de un proceso es el primer paso a realizar antes de evaluarlo. Para realizarlo se debe: 1. Identificar el proceso "Clave" y asignarle un nombre (Aquel que resulte más conocido para los participantes). 2. Identificar las funciones más importantes involucradas en el proceso mediante una lista al costado izquierdo del mapa. 3. Identificar el punto de partida representándolo en el lado superior izquierdo, moviéndose hacia abajo y a la derecha ingresar las actividades asociadas con cada participante. Evitar los detalles. 4. Conectar las actividades mediante una flecha desde el proveedor hasta su cliente más inmediato. 5. Identificar las mediciones que existan para cada salida una vez que haya terminado el Mapeo.
( 5.7 ) Entre las técnicas de planeación y gerencia podemos mencionar:
Diagrama de árbol. Entre las técnicas podemos mencionar: 1.Diagrama de afinidad. 2.Diagrama de árbol. 3.Matrices de prioridad. 4.Diagrama matriz. 5.Diagrama de interrelaciones. 6.Gráfica del problema de decisión del proceso. 7.Diagrama red de actividad
( 5.7 ) El diagrama causa-efecto para gerencia de procesos se conoce también como...
diagrama espina de pescado Este diagrama consiste en establecer cuáles son las posibles causas que generan un efecto indeseable o problema de proceso, mostrando en un diagrama el conjunto de posibles causas y sus relaciones mutuas que producen en efecto definido previamente.
( 5.7 ) Señale la opción correcta respecto del diagrama de dispersión:
Es requisito esencial para utilizarlo que los datos por relacionar se puedan cuantificar.
( 5.7 ) Aquellos gráficos que se utilizan para saber si un proceso es estable o inestable a través del tiempo se denominan:
Gráfico de control. Inventada por Shewart.

( 5.7 ) Señale cuál de las siguientes opciones constituye una técnica de planeación y gerencia:
Todas las opciones en su conjunto configuran la respuesta correcta. Entre las técnicas podemos mencionar: 1.iagrama de afinidad. 2.Diagrama de árbol. 3.Matrices de prioridad. 4.Diagrama matriz. 5.Diagrama de interrelaciones. 6.Gráfica del problema de decisión del proceso. 7.Diagrama red de actividad.
( 5.7 ) El histograma puede ser definido como:
Un gráfico que muestra la frecuencia de ocurrencia de la variable de un proceso Esta técnica fue desarrollada por el estadístico francés AM Guerry en 1833. También permite visualizar la distribución seguida por el conjunto total de los datos analizados, proveyendo información sobre la variación de su proceso en relación con dicha variable.
( 5.7 ) Aquella técnica de planeación y gerencia para mejora de procesos que se organiza la información en conjunto de elementos para ser comparados se denomina:
Diagrama matriz. En esta técnica de planeación y gerencia para mejora de procesos se organiza la información en conjunto de elementos para ser comparados. De las técnicas de planeación y gerencia, es la de mayor versatilidad y la de mayor uso. Gráficamente se muestra el punto de conexión lógica entre dos o más elementos.